注文を断るとき、何をどの順で伝える？

1. 受けると約束する前に、止まる条件を決める

納期や品質を守る見通しが立たない注文は、受けると約束する前に断る判断をします。創業したばかりだと、せっかく来た話を逃したくなくて「何とかします」と答えがちです。ただ、その一件で予定が埋まり、先に頼んでくれたお客さんの仕事が遅れると、次の受注にも響きます。

最初の注文が来る前に決めておきたいのは、自社が引き受けられる範囲です。まだ基準がなければ、いま相談されている仕事を材料に書き出してください。

• 既存の仕事を遅らせずに対応できる納期
• 自社で品質を確認できる作業の範囲
• 仕入れや外注の支払いを賄える入金条件
• 人手や設備の都合で対応できない内容

「忙しいから」という感覚だけで判断せず、予定表と入出金予定を開きます。空いているように見える日にも、修正対応や請求作業が残っているかもしれません。従業員がいる会社なら、担当者に作業量を聞いてから返事をします。

社長が夜に働けば間に合う、という前提で受けないことも、基準に入れておきましょう。毎回その前提で見積もると、次の注文を受けられる余地がなくなります。

2. 今回の条件だけが難しいのかを分ける

返事を書く前に、どの条件が変われば受けられるのかを確認します。納期だけが問題なら、時期をずらす提案ができます。一方、経験のない作業で成果を判断できないなら、日数を増やしても引き受けにくいままです。

紙やメモに「難しい条件」「変更できる条件」「変更後の対応可否」を並べると、断る範囲が定まります。

• 納期が難しい場合は、着手日と納品日を動かせるか確認する
• 数量が多い場合は、一部だけ先に納められるか確認する
• 予算が合わない場合は、作業範囲を減らせるか確認する
• 専門外の内容なら、対応可能な部分を切り分けられるか確認する

相手の目的が分からなければ、結論を出すために必要なことだけ聞きます。「その日までに全量が必要ですか。一部の先行納品でも間に合いますか」と尋ねれば、動かせない条件が見えてきます。質問を重ねながら期待を持たせないよう、現時点では受注を約束していないことも添えます。

なお、すでに受注を承諾した案件は、これから受けるかを決める相談と扱いが違います。やり取りと契約内容を確認し、履行が難しい事情を早めに伝えて対応を協議してください。「今回はお断りします」という一方的な連絡で済ませないようにします。

3. 返事は結論、理由、代案の順に伝える

断ると決めたら、相手が別の手配に動けるうちに連絡します。判断に時間が要る場合も、黙ったまま待たせず「作業予定を確認し、明日の午前中に回答します」と返答時刻を伝えます。その時刻は、実際に確認を終えられる範囲で決めてください。

文章は、依頼へのお礼を短く述べた後、次の順に組み立てます。

• 今回、引き受けられない条件を伝える
• 判断の理由を簡潔に説明する
• 実行できる代案があれば提示する
• 代案を希望する場合の次の動きを伝える

たとえば、希望納期に対応できないなら、こう書きます。

「ご相談ありがとうございます。ご希望の今週中の納品は、お引き受けいたしかねます。現在の作業予定では、確認工程まで含めた時間を確保できないためです。来週金曜日の納品であれば対応可能です。日程の変更をご検討いただける場合は、ご連絡ください。ご返信の時点で空き状況を確認し、正式にお返事します。」

理由は、相手が条件変更を判断できる程度で十分です。他のお客さんの名前や社内の細かな事情まで書く必要はありません。「ちょっと厳しいかもしれません」だけでは、調整すれば受けてもらえると解釈されることがあります。

断る結論は明確に、理由は短く伝えます。謝罪を何度も重ねるより、相手が次に動ける情報を渡しましょう。

4. 代案は、実行を確認したものだけ出す

関係を切りたくない気持ちから、無理に代案を作る必要はありません。外注先の予定も聞かずに「別の人を手配します」と伝えると、その約束を守るためにまた無理が生じます。

提示する前に、変更後の条件で仕事が回るかを確認します。納期を延ばしてもらっても、その週に別の納品が集中していれば解決にはなりません。作業を減らす場合も、お客さんが求める用途を満たせるかを確かめます。

• 日程変更なら、着手から確認・納品までの時間を押さえる
• 分割納品なら、各回の数量と配送などの追加費用を確認する
• 範囲の縮小なら、含む作業と含まない作業を書き分ける

予算が理由の場合は、同じ内容のまま安くする提案を急がず、「このご予算では初期設定まで、運用作業は対象外」と範囲を示します。変更後の条件は改めて見積書などに残し、相手の了承を得てから進めます。

用意できる案がなければ、「今回は対応できる代案もご用意できず、申し訳ありません」で終えて構いません。見通しがないのに「次回は対応します」と約束するのも避けます。

5. 断った理由を残し、次の問い合わせに備える

返事を送ったら、日付、依頼内容、断った条件、提示した代案、相手の反応を一か所に残します。最初は、普段使っている表やメモで足ります。断った注文の数だけを見て、機会を逃したと考える必要はありません。

月末に見返して、同じ理由が続いていたら、問い合わせを受ける前の案内を直します。

• 短納期の依頼が続くなら、通常の納期を案内に載せる
• 対象外の相談が多いなら、対応範囲を具体的に書く
• 予算が合わないなら、料金に含む作業を見積もり前に伝える

断るたびに長い説明を作らずに済むよう、今回送った文面も保存しておきましょう。ただし、次に使うときは納期や代案を見直します。前の返事をそのまま送ると、空いていない日程を約束してしまいます。

6. 今日やること

返事待ちの相談があれば、受けられない条件を一つずつ確認してください。判断がまだなら、まず回答する時刻を相手に伝えます。

• 予定表と支払予定を見て、引き受けられない条件を書き出す
• 変更すれば受けられる条件を確認し、実行可能な代案を用意する
• 結論、理由、代案の順に返事を送り、内容を記録する