納品後、次の注文につなげる連絡の順番

納品後の連絡は、「届いたか」「使えたか」「次に何が必要か」の順番で進めます。納めてすぐ別の商品を勧めると、相手がまだ使っていないうちに営業の話が始まってしまいます。

創業直後は新しいお客さんを探す時間が増え、受注済みの相手への連絡が後回しになりがちです。まずは直近に納品した相手から、使い始める日と次に連絡する日を決めましょう。以下の日数は、自社で運用を始めるための目安です。相手の予定が分かれば、そちらに合わせて調整します。

1. 納品するときに、使い始める日を聞く

次の連絡日を決めるには、納品日だけでは足りません。商品が届いても開封は翌週かもしれませんし、制作した資料を使う商談が翌月という場合もあります。納品メールや引き渡しの場で、いつ、どの場面で使う予定かを聞いておきます。

「来週からお使いになる予定でしたら、再来週に一度、使い勝手を伺ってもよいですか」と、その場で連絡の予告まで済ませると、後から用件を考える手間が減ります。担当者が購入を決め、別の人が使う場合は、担当者を通じて誰に様子を聞けばよいかも確認します。

• 使い始める日と、利用する場面を聞きます。
• 利用状況を確認する相手と連絡手段を決めます。
• 次に連絡する時期を伝え、都合を確かめます。

予定が未定なら、無理に日付を聞き出す必要はありません。「月末に、開始時期が決まったかだけ伺います」と、確認する内容を小さく区切ります。

2. 到着確認では、売り込みを入れない

配送商品なら到着予定日の翌営業日ごろ、データ納品なら当日から翌営業日を目安に、受け取れているかを確かめます。相手から受領の返事があれば、同じ確認を重ねなくて構いません。

この段階で知りたいのは、使い始める前につまずいていないかです。「ご不明点はありますか」だけでは、何を確認すればよいか相手に委ねてしまいます。納品物に合わせて、返事をしやすい聞き方に変えます。

• 商品なら、数量の不足や破損がないかを聞きます。
• データなら、ファイルを開けたかを聞きます。
• 設定を伴うサービスなら、ログインや初回操作ができたかを聞きます。

メールは「お送りしたデータは開けましたか。開けない場合は別の方法でお送りします」程度で足ります。不具合があれば、対応する内容と次の報告時刻を伝えます。追加注文の案内は、その問題への対応を済ませてからにします。

3. 利用後は「満足ですか」より使った場面を聞く

初回の利用確認は、相手が一度使い終えたころに置きます。毎日使う商品なら利用開始から数日〜1週間後、月に一度使う資料なら、その機会が終わった後が目安です。納品から一律に何日後と決めるより、使う予定を起点にしたほうが具体的な話を聞けます。

「満足いただけましたか」には、気になる点があっても「大丈夫です」と返されることがあります。代わりに「最初にどの作業で使いましたか」「途中で手が止まったところはありましたか」と尋ねます。一度のメールに質問を詰め込まず、まず一つ聞き、返事に合わせて掘り下げます。

• 実際に使った場面を確かめます。
• 手間が減った部分や、役立った部分を聞きます。
• 使いにくかった部分や、まだ試していない部分を聞きます。

まだ使っていなければ、その理由によって動きを変えます。操作が分からないなら短い説明を送り、繁忙で着手できないなら連絡を先に延ばします。必要性が薄れた相手に、利用を急かす連絡を続けるのは避けましょう。

不満が出たときは、すぐに有料の対応を勧めないでください。今回の注文で対応すべき内容か、使い方の説明で解消するか、追加の作業が必要かを整理して返答します。

4. 再提案は、聞けた困りごとに一つだけ返す

次の提案へ進むのは、使った結果と残っている課題が分かってからです。「ほかにも扱っています」と商品一覧を送るより、相手が話した困りごとに合う案を一つに絞ります。

たとえば、納品した営業資料について「説明には使えたが、商談後に送るには長い」と聞けたなら、短い送付用資料を提案する理由があります。一方、まだ商談で使っていない段階では、その追加資料が必要か判断できません。

伝える内容は、相手の発言、自社が行う作業、費用と時期の順にすると整理しやすくなります。「商談後に送りやすくしたいとのことでしたので、要点を短くまとめる案を考えました。必要でしたら、範囲と費用をお送りします」と、見積もりを受け取る意向を確かめます。

• どの困りごとに対応する提案かを書きます。
• 何を追加・変更するかを具体的に示します。
• 見積もりや打ち合わせに進む意向を聞きます。

消耗品の再注文なら、残量と使用ペースを聞き、自社の納期も踏まえて案内日を決めます。単発の制作や支援なら、次の催事、採用、新商品の予定などを聞きます。自社が売りたい月より、相手が準備を始める時期に連絡を合わせます。

5. 返事がないときも、連絡の区切りを決める

利用確認への返事がなければ、まず1週間ほど空けて、短く一度だけ再送する運用から始めます。「まだご利用前でしたら、ご返信は不要です」と添えるなど、回答の負担を下げます。その後も返事がなければ、いったん連絡を止めます。不具合や納品未完了への対応は、営業の連絡とは分けて管理してください。

一人社長なら、最初は表計算で十分です。納品先ごとに一行を作り、次の項目を残します。

• 納品日と利用開始予定日を記録します。
• 最後に聞けた状況を一文で残します。
• 次の連絡日と、その日に聞くことを書きます。
• 連絡を控えてほしいと言われた場合は、その意向を残します。

毎週、予定表を開く時間にこの一覧も確認します。未返信の数を追うより、「次は何を確かめるのか」が空欄になっていないかを見ましょう。用件が思いつかない相手へ、挨拶だけの連絡を急いで送る必要はありません。

6. 今日やること

直近の納品先から着手します。連絡文を作る前に、相手がもう使ったかを確認してください。

• 直近の納品先を一覧にし、利用開始日が分かる相手と未確認の相手を分けます。
• 一社を選び、到着確認か利用確認のうち、今の段階に合う質問を一つ送ります。
• 次の連絡日を予定表に入れ、その日に確かめたいことを一文で添えます。